비자발적인 클라이언트

"왜 거절할까? 우리는 도우려고 하는데, 어째서 협조적으로 안 나올까?"

사례관리 업무를 담당하는 많은 사회복지사가, '비자발적인 클라이언트'를 만나면서 속으로 이렇게 질문한다. 반갑게 건네는 인사도 안 받고, 따뜻한 태도로 질문해도 답이 없다. 어떻게 해서든 관계를 터서 함께 목표를 합의하고 조금씩 변화를 만들어 가다가도, 갑자기 다시 무너져서 어디론가 숨어버리거나 피하고 외면한다. 답답해서 책을 열어본다. '접수 - 사정 - 계획 - 개입 - 점검 - 평가/종결.' 이제 다음 단계로 넘어가야 하는데, 도무지 넘어갈 생각이 없는 클라이언트를 보면, 힘이 빠지고 자괴감에 빠져든다. 

여기에서 우리는 중요한 맥락을 놓쳤다. 책에 나오는 사례관리 과정('접수 - 사정 - 계획 - 개입 - 점검 - 평가/종결')은 기본적으로 '자발적인' 클라이언트를 상정하고 설계한 모델이다. 따라서 우리는 클라이언트가 자발적일 것이라는 전제 위에서 만든 모델을, 그다지 자발적이지 않은 클라이언트에게 적용하는 셈. 비유하자면, 닭에게 주는 먹이를 독수리에게 먹이려고 애쓰는 상황과 같다. 닭과 독수리는, '새'라는 점에서는 같지만, 굉장히 다른 특성과 습성을 지닌다. 독수리는 닭 모이를 거들떠도 안 볼 수 있다!

고양이는 강아지가 아니다. 강아지는 사람에게 속해서 사람과 관계 맺으며 사는 사회적인 동물이지만, 고양이는 독립 포식자라서 애초부터 사람에게 곁을 주지 않는다. 만일 그대가 고양이와 친해지고 싶다면, 더구나 길거리 생활을 험난하게 하면서 종종 사람 발길에 채인 고양이와 친해지고 싶다면, 강아지처럼 다가오리라 기대해선 안 된다. 아무리 친근하게 꼬리를 흔들고, 부드럽게 '멍멍멍' 짖어도, 고양이에겐 짜증나는 소음처럼 들릴 수 있으니까. 고양이 같은 '비자발적인' 클라이언트는 고양이답게 대해야 한다.

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<비자발적인 클라이언트에 대한 생각>

A 사회복지사: 우리는 문제라고 판단하는 상황이 클라이언트에게는 전혀 문제가 되지 않을 수도 있다. 예를 들어, 반지하 단칸방에 살아도 아파트에 사는 것보다 더 편한 대상자에게, 왜 아파트에 안 들어가려고 하세요? 라고 힐난한다면 어떨까.

B 사회복지사: 그동안은 클라이언트가 어떤 성격이고 무엇을 원하는지 파악하기도 전에 하루 빨리 변화를 도모해야 한다는 생각에 사로잡힌 채 일했다. 그래서 사례관리 과정이 원활하게 흘러가지 않을 을 때 '힘들고 어렵다'고 쉽게 치부했다.

C 사회복지사: 드라마 '조용한 희망' 영상을 보면서 망치로 머리를 맞은 것 같았다. 우리가 쓰는 말이 당사자에게는 '어쩌고 저쩌고' 라고 들릴 수 있겠단 생각이 들었다. 그동안 너무 내가 정답이라고 생각하며 클라이언트를 대했다. 부끄러웠다.

D 사회복지사: 토끼가 건강해지려면 풀을 먹어야 하는데, 사람이 자기 기준으로 생각해서 고기만 주면 어떻게 될까? 잘 먹지 않고 피할 수 있다. 바로 내가 그랬다. 어떻게든 변화를 끌어내려는 마음에 조급하게 움직였다. 나를 돌아보며 반성했다.

E 사회복지사: 우리는 모두 사례관리 업무에 준비없이 던져진다. 그렇기 때문에 선임이 해온 모습을 보고 따라가기에 급급하다. 특히 처음 입사했을 때는 무조건 '을'처럼 움직였다. 교육을 들으며 무심한듯 따뜻한 태도를 배우고 정립하고 싶다.

F 사회복지사: 비자발적인 클라이언트가 무엇을 좋아하는지, 어떻게 살고 싶어하는지 포착하고 알아내려면 꽤 많은 시간이 소요될 수도 있겠다. 하지만 당사자 속도에 잘 맞춰서 협력 관계를 잘 맺으려고 노력하면서 나 또한 성장하리라 생각한다.

G 사회복지사: 비자발적인 클라이언트를 만나면 힘이 빠지고 '충분히 할 수 있을 것 같은데 왜 이걸 못하고 안 하지?' 생각하곤 했다. 그런데 교육에서 당사자가 어떻게 생각하고 느끼는지 듣게 되니, 그동안 내가 일방적이었단 사실을 깨닫게 된다.

 

(이상은, 6회기에 걸쳐서 강점관점실천을 학습하고 있는 사회복지법인 가정복지회 산하, 달서구신당종합사회복지관, 가정종합사회복지관, 서구제일종합사회복지관 사례관리 담당 사회복지사께서 작성해 주신 강의 피드백 중 일부입니다.)

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<50주 동안 이어질 강점관점실천 공부 자료 나눔 프로젝트>

50주 동안 이어질 강점관점실천 공부 자료 나눔 프로젝트

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"그대의 머릿결 같은 나무 아래로"

 

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