함정에서 벗어나는 사다리

저는 최근 6개월 동안 지역자활센터에서 일하시는 실무자 분들과 자주 만났습니다. 한국자활개발연구원 산하 한국자활연수원에서 매월 열리는 '신입실무자 기본역량 향상과정'에 참여 중이고, '상담역량 심화과정(2박 3일 숙박 교육)'에서 해결중심상담을 가르쳤습니다. 아울러, 다양한 단위 지역자활센터에서 초청해 주셔서 기초 상담기술과 해결중심상담 교육을 실시했습니다. 

 

저는 현장 전문가 동료들께 '뜬구름 잡는(?) 이야기'를 꺼내고 싶지는 않았습니다. 자활 현장에 대해서 저보다 훨씬 더 많이 아시는 분들이기 때문이었습니다. 그래서 제가 일방적으로 가르치기보다는 교육생 분들이 '이미' 알고 계시는 바를 적극적으로 경청해야겠다고 생각했습니다. 그래서 교육생 연차와 상관없이 두 가지 질문을 계속 던졌고 답을 들었습니다(포스트잇에 익명으로 써 달라고 요청). 

 

첫 번째 질문: "지역자활센터에서 일하시면서 참여자와 상담할 때 힘들었던 일을 말씀해 주세요."
두 번째 질문: "그런 상황에서라도 상담을 원만하게 잘 진행할 수 있었던 비결을 말씀해 주세요."

---

나: "네? 참여자 분께서 낫을 들고 뛰어 오셨다고요? 정말인가요?"
OO 지역자활센터 센터장(17년차): "20년 전에, 자활사업이 한국에 처음 도입되었을 때는 정말 그랬습니다. (미소를 띄우시며) 음... 지금은 그때보다는 여러 모로 좋아졌지만, 여전히 일하기가 녹록지 않아요. 하지만 저는 우리 동료 분들께서 참여자 분들 겉모습보다는 속마음을 들여다 보시면서, 현명하게 일하시고, 잘 버텨주시리라 믿습니다."

---

먼저, 첫 번째 질문에 대한 답변을 들어보니, 참여자 분께서 흥분해서 낫을 들고 오셨다는, 도시 전설 같은 이야기부터, 가벼운 욕설을 듣고 왕따를 당한다는 이야기까지, 자활센터 실무자 분들께서 대단히 다양한 방식으로 힘든 상황을 겪으시더군요. 참여자 분들도 모두 각자 나름대로 사연이 있겠습니다만, 가끔씩 상식적으로 용납하기 어려운 언행을 보이셔서 상당히 놀라웠습니다(자세한 내용은 여러분 상상에 맡기겠습니다). 

 

그런데 두 번째 질문에 대한 답변은 첫 번째 질문에 대한 답변보다 더욱 놀라웠습니다. 어떤 실무자 분들께서는 제가 교육 시간에 가르치려고 마음 먹었던 내용을 꺼내곤 하셨거든요. 그래서 저는 실무자 분들께서 제출하신 답변(포스트잇에 쓰신 내용)을 버리지 않고 모으기 시작했습니다. 왜냐하면 이 내용은 자활 현장을 넘어서 지극히 일반적인 사회복지 현장에서도 충분히 적용할 수 있을 만큼 충분히 보편적이었으니까요.

 

앞으로도 좀 더 내용을 풍성하게 축적해 나갈 계획입니다만, 지금까지 모은 내용을 정리해 보기로 마음 먹었습니다. 그래서 이 글을 썼습니다. 저는 칼 로저스 박사가 말한 인간관계 필요충분조건 세 가지(진정성, 수용, 공감)를 중심으로 그동안 교육에서 얻은 비공식 데이터를 분류/분석했습니다. 바로 본론으로 들어가겠습니다.  

---

0. 억지로 시도하지 않는다.

 

_ 대화가 잘 안 통하는 경우는 끝까지 안 될 경우가 많다. 내가 잘 해결할 수 있다는 기대치를 포기하거나 낮추면 좀 나아지더라.
_ 어떤 주제에 관해서 대화가 통하지 않으면, 그 주제를 건너 뛰고 대상자가 관심이 있는 주제를 찾으려고 노력한다.

1. 수용(Acceptance)

_ 참여자가 화가 나서 찾아왔을 때 그냥 이야기를 듣기. 예전 이야기부터 하시면서 다 듣고 난 후엔 속이 후련하다고 말씀하시면서 대화가 끝이 났다.
_ 지극히 개인적인 일을 한탄처럼 이야기해서 모두 들어준 다음부터는 업무 지시나 일반적인 이야기도 모두 잘 받아들이시는 편이다.
_ 참여자께서 말씀하시는 내용을 무조건 맞다는 생각으로 우선 충분히 듣고 대화를 시작한다.
_ 대화 주제와 상관없는 말씀을 하셔도, 어느 정도 경청하면 생각지 않던 정보도 알려 주시고, 대화도 더 원활하고, 마음을 더 여시는 듯하다.

2. 진정성(Genuineness)

(1) 진솔성(Realness): 꾸밈, 가식, 왜곡, 과장, 가면 없이 '있는 모습 그대로' 자신을 드러낸다.

(a) 마음을 숨기지 않고 솔직하게 대화를 나누었다.

_ 참여자가 많이 힘들어 하시길래, 개인적으로 대화를 나누면서 솔직하게 대화를 나누었다. 다행히 참여자 분께서도 반응하셔서 왜 힘든지 허심탄회하게 말해 주셨다. 다음 날부터 말도 많이 하시고 얼굴에 웃음기도 생기셨다.

_ 참여자의 편에서 이야기하려고 노력하고, 참여자분들과 함께 일해서 즐겁다고 솔직하게 말했다.

_ 어떤 참여자는 요구 사항이 있을 때 센터에 찾아와서 큰 소리로 이야기하며 불안감을 조성한다. 이분과 따로 대화할 일이 있어서 "선생님, 센터에 오셔서 말씀하시는 것은 좋은데, 큰 소리는 삼가해 달라. 조금 무섭다"고 솔직하게 말했더니 알겠다고 말씀하셨다.
_ 문제가 되는 갈등 상황에 대해서 참여자에게 도움이 되는 부분과 손해가 되는 부분을 솔직하게 말씀 드려서, 참여자가 스스로 생각해 볼 수 있도록 유도한다.
_ 문제 상황에 대한 내 생각을 있는 있는 그대로 전달한 후에, 내담자가 생각할 수 있는 질문을 던지고 잠시 침묵한다.

(b) 내가 실수하고 잘못했을 때도 솔직하게 말했다.

_ 업무에 대해서 잘 모를 때 모른다는 사실을 빨리 인정하고, '아직 잘 몰라요, 알아보고(확인하고) 연락 드릴게요'라고 솔직하게 응대했는데, 젊은 사람이 꼼꼼하다는 말을 들었다.
_ 내가 잘못한 경우에, 빠르게 인정하고 진심으로 사과한다.

(c) 직원으로서가 아니라 가족처럼 대하려고 노력했다.

_ 자활센터 팀장과 참여자 관계가 아니라, 가족, 친지 느낌으로 대하니 마음을 열어 준 적 있습니다.
_ 6시에 퇴근한 이후에는, 친근하게 '형님', '누님', '동생'이라고 친근하게 불렀더니 도움이 되었습니다.
_ 참여자에게 내 이야기를 먼저 하면 마음이 열리는 경험을 했습니다.

(2) 성실성(Sincerity) 상대방을 제대로 만나려면, 상대방에게 깊은 관심과 정성을 쏟아야 한다.

(a) 사소하지만 상대가 관심있는 소재로 대화를 나눈다.

_ 예전에 쓴 상담일지를 검토해서 자료를 수집하고 상담을 진행한다. (상대가 관심 있어하는 이야기를 나눈다.)
_ 한 분, 한 분의 성향을 파악하기 위해 시간을 들이고, 첫 상담 배치시 카페에서 차를 사 드리며 대화를 나눈다.
_ 참여자가 좋아하는 것(음악, 뜨게질, 음식 말리기), 관심 있는 것(자전거, 전동 휠체어, 패션), 잘 하고 계신 것(운동, 건강, 삶, 손주 돌보기)에 대해서 소소하게 대화를 나눈다.
_ 음료나 간식 등을 가볍게 나누면서 일상적인 대화(좋아하는 TV 프로그램 등)를 자연스럽게 유도한다.
_ 처음부터 무거운 주제를 선택하지 않고 가볍게 대화를 나눈다. (일상생활은 어떤지, 요즘 어떻게 지내시는지)
_ 상대가 가장 관심 가질 만한 사람(자녀)에 관한 이야기(예컨대, 어린이집 이야기)부터 나눈다.
_ 자녀분들 이야기를 시작하면 대화를 이어가면 조금 수월하다.
_ 아주 사소한 사항을 기억해 드리니 내 이야기를 잘 들어 주셨다.
_ 관찰을 통해서 평소 좋아하시는 것을 알아 두었다가 대화할 때 활용한다.
_ 참여자가 사용하는 단어로 이야기를 나누면 좀 더 친근하고 소통이 잘 되었다.
_ 참여자가 관심 있는 소재를 찾아내려고 노력하면서 대화를 나눈다. 참여자 이야기에서 다음에 어떤 질문을 할지 연결고기를 찾아 질문한다. 적당하게 추임새를 넣는다.
_ (상대가 화를 낼 때) 일상적인 이야기부터 나누면서 이야기를 듣고 화가 가라앉을 시간을 가져본다. 그러다 보면 대화가 될 때도 있고, 안 될 때도 있다.

(b) 상대가 진심으로 원하는 바를 묻는다.

_ 그래서 선생님이 원하시는 것이 구체적으로 무엇인가요?
_ 간담회 형식 회의 때 민원왕 선생님이 이렇게 말했다: '지랄 맞은 년.' 내 마음을 내려 놓고 상대방이 원하는 것이 무엇이었는지 먼저 물었더니 수년 만에 답해 주셨다.

(c) 상대가 현실적으로 원하는 바를 실제로 돕는다.

_ 참여자가 자격증을 취득하려고 하거나 뭔가 배우려고 할 때, 센터에 적극적으로 어필해서 학원 등 공부를 지속하게 하고 자격증 취득에 도움을 주었다.
_ 참여자가 건의한 내용에 대해서 진지하게 받아들이고 센터에 전달해서 내가 진심으로 노력한다는 사실을 전달했다.

---

<설명 단락을 쉽게 쓰기 위한 만능 공식> 

글쓰기 만능 공식

---

<50주 동안 이어질 강점관점실천 공부 자료 나눔 프로젝트>

50주 동안 이어질 강점관점실천 공부 자료 나눔 프로젝트

---

"그대의 머릿결 같은 나무 아래로"

 

<강의/자문/상담 문의는?>

강점관점실천연구소 이재원

(010-8773-3989 / jaewonrhie@gmail.com)