복지관 사례관리에서 해결중심모델을 활용한 사례

복지관 사례관리에서 해결중심모델을 적용한 사례.

 

평소에 내가 마음 깊이 존경하는 김민재 사회사업가의 대화록을 공유한다. (읽어보면 알게 되지만) 김민재 사회사업가의 강점은 섬세함과 명석함이다. 앞으로도 계속 정진하신다면, 더욱 훌륭한 해결중심 실천가가 되실 것이라고 확신한다. 앞으로가 더욱 기대되는 훌륭한 동료, 김민재 사회사업가를 응원한다.  

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[가구 특성] - 클라이언트(차녀): 고등학교 1학년, 지적장애를 가지고 있음.  - 클라이언트의 어머니: 지적장애를 가지고 있음.    [상담 개요]   - 3개 이상의 기관에서 공동으로 클라이언트에게 사례관리 서비스를 제공하고 있음.     - 최초 의뢰 기관에서 클라이언트에 대한 미술치료 등 치료서비스 요청하 였음.     (초등학교 시절부터 상담치료를 수차례 받은 상태임.)    - 지난 달 물품지원 시 5분 간 인사를 나눈 이후 클라이언트를 처음으로 만났음.     - 상담일정에 대해서 사전 안내를 하였으나 클라이언트는 식사를 하고 있었음     (식사가 끝날 때까지 기다렸다가 상담을 진행함.)    - 클라이언트는 이전보다 사회복지사를 웃으면서 맞이해 주는 모습을 보임.

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[식사가 끝나고 보호자가 정리하는 동안] 

사회복지사: 밥 먹고 있었네요?
클라이언트: 네
사회복지사: (클라이언트가 3번 연속으로 소세지 반찬을 먹는 모습을 관찰함) 소세지 반찬을 좋아하나 봐요?

클라이언트: 네, 다 좋아해요!

사회복지사: 맛있었어요?
클라이언트: 네, 맛이 있었어요!

사회복지사: 그럼 이제 이야기를 나눠볼까요?

클라이언트: 네. 

 

[본 상담]

 

사회복지사: 어떻게 지냈어요?

_ 피드백1(이재원): “어떻게 지넀어요?” 사실, 이 질문은 해결중심 질문은 아닙니다. 왜냐하면 “잘 못지냈다”는 답변이 나올 수 있기 때문입니다. 하지만 내담자의 정서를 중요시하는 저로서는 이 질문에 “해결중심질문이 아니다” 라는 부정적인 꼬리표를 붙이고 싶지 않습니다. 이 질문을 통해서 내담자가 부정적인 감정을 표현할 수 있기 때문입니다. 다만, 김민재 선생님께서 이상과 같은 사항에 대해서 분명히 인식하고 계시다면 전혀 문제될 것이 없습니다. 

_ 피드백1(김민재): 네! 전형적인 해결중심질문에 해당하지 않는다는 것은 인지하고 사용하였습니다. 선생님께서 말씀해주신 것처럼 당사자에게 부정적인 답변이 나올 수 있어서 개인적으로는 내담자의 지금 현재 상태가 어떤지 확인하기 위한 첫 질문으로 사용을 하곤 했습니다. 첫 질문 습관이란게 바꾸기 어렵더라구요 ㅠㅠ

_ 피드백2(이재원): 김민재 선생님, 우선 저 질문이 전형적인 해결중심 질문이 아니라는 사실을 인식하셨다는 점이 매우 인상적입니다. 잘 하셨어요. 다음으로, 저는 저 질문을 사용하지 마시길 기대하지는 않습니다. 괜찮아요. 잘 쓰셨어요. 너무 처음부터 해결중심 질문을 하시기보다는 내담자에게 부정적인 답변을 허용하는 편이 더 좋을 수도 있는 겁니다. 언제 그럴까요? 대개는 처음 상담을 시작할 때나 내담자의 정서적 상태를 파악하는 동안에는요. 제 판단으로는 적절하게 판단하고 구사하신 것 같아요. 

 

클라이언트: (찡얼거리는 말투로) 코로나 때문에 너무너무 심심해요.

_ 피드백1(이재원): 역시나, 부정적인 감정을 토로합니다. 하지만 (위에서 기술한 내용을 생각한다면) 이 자체만 가지고서는 아직 어떤 평가를 내려야 할지 불확실합니다. 

 

사회복지사: 집에만 있어서 답답하죠?

_ 피드백1(이재원): 상담자는 내담자가 표현한 부정적인 감정에 대해서 공감적인 반응을 보이고 있습니다. 만약 상담자가 해결중심모델을 절충적으로 적용하기 위해서, 해결중심 질문을 하기 전에 정서적인 터치를 시도하고 있는 거라면, 매우 훌륭합니다. (그러셨길 바랍니다.) 

_ 피드백1(김민재): 네! 클라이언트가 이사한 곳에 친구도 없고, 학교도 가고 있지 않은 상태고, 실제로는 두 번째 만남이지만 대화를 나눈 것은 처음이라서 당사자와 일상적인 대화를 나누며 관계 형성이 필요하겠다는 생각을 하였습니다. 

_ 피드백2(이재원): 그랬군요. 아주 잘 하셨어요. 특히, 뭔가 생각을 하시고 개입하시는 점이 좋습니다. 이미 그래 오셨겠지만, 본인 생각과 판단을 믿으시고 그 생각과 판단에 근거해서 개입하셔요. 그리고 매 순간 상황을 보시면서 클라이언트의 감정을 어떻게, 얼만큼 터치할 것인지 판단하셔요. 판단하고 들어가시는 겁니다. 

 

클라이언트: 네, 여행도 가고 싶고 그래요. (담양에 계신 외가댁 여행 이야기를 나눔)

_ 피드백1(이재원): 조금 아쉽네요. 왜냐하면, “내담자가 원하는 바”에 대해서 이야기를 한 것 같거든요. 어쩌면 그 내용이 본질적인 내용일 수도 있을 것 같거든요. 그 내용을 기초로 많은 긍정적인 대화를 나눌 수 있을 것 같거든요. 

_ 피드백1(김민재): 클라이언트의 대답에 “여행 가본 적이 있어?”라고 물으며 대화를 나누고, 클라이언트가 매년 외가댁에 다녔고, 맛있는 것도 많이 먹을 수 있고 재밌게 놀 수 있어서 좋다고 말했습니다. 여행계획이 있는지 다시 묻자, 클라이언트는 “코로나 때문에 어려울 것 같아요. 슬퍼요!”라고 말했습니다. 코로나 얘기로 이어지면서 대화를 멈췄는데 지금 생각해보니 여행에 대한 의미, 좋았던 경험, 함께했던 사람 등 더 많은 대화를 나눌 수 있었겠다는 생각이 듭니다. 

_ 피드백2(이재원): 아, 그렇군요. 잘 하셨네요. 지금도 충분히 잘 하셨지만, 조금 더 발전하시라고 첨언을 할게요. 우선, 외갓댁에 가서 좋았던 기억을 좀 더 끌어내서 대화를 나눌 수 있을 것 같아요. 클라이언트는 외갓댁에 갔던 기억을 하나로 뭉뚱그려서 이야기 했지만, 선생님께서는 그 기억을 여러 개로 쪼개서 물어보셔야 해요. 즉, 작년에 갔을 땐 어땠는지(구체적으로 뭐가 좋았는지), (대답이 잘 나오면) 재작년에 갔을 땐 어땠는지(구체적으로 뭐가 좋았는지), (대답이 잘 나오면) 그 이전 해에는 어땠는지(구체적으로 뭐가 좋았는지)... 계속 물어보는 거죠.

다음으로, 클라이언트가 “코로나 때문에 (못가서) 힘들어요” 라고 부정적인 말을 한다고 해서, 대화를 중단할 이유가 없답니다. 곰곰 생각해 보세요. 동전의 양면처럼, 문제는 해결책(혹은 내담자가 원하는 바)과 연결되어 있거든요. 클라이언트의 저 말은 가만히 들여다 보세요. 저 말이 담고 있는 뜻은 무엇일까요? “코로나 때문에 못 가서 힘들지만, 갈 수만 있다면 많이 다니고 싶다” 잖아요? 그렇다면 만약 갈 수 있다면, 어디를, 누구와, 어떻게 갈 것인지, 에 대해서 대화를 나눌 수 있어요. (사실, 바로 이런 게 기적질문입니다. 기적질문이 완전히 따로 독립되어서 존재하는 게 아니에요.) 

 

사회복지사: ○○양이랑 복지관이 앞으로 계속 만날 거잖아요?

클라이언트: 네. 

사회복지사: ○○양은 복지관과 만나면서 무엇이 달라지면 좋겠어요?

_ 피드백1(이재원): 아주 좋습니다. 보람질문을 아주 잘 구사하셨어요. 특히, 저는 “복지관과 만나면서” 라는 부분이 좋습니다. 왜냐하면, 일종의 포커싱을 한 것이거든요. 목적이 분명한 대화라는 사실을 드러내 보이는 부분 같아서 참 좋습니다. 역시, 김민재 선생님은 머리가 좋으세요. 

 

클라이언트: 밝아졌으면 좋겠어요! 

_ 피드백1(이재원): 늘 그렇듯이, 좋은 질문을 하면 좋은 답변이 돌아옵니다. (우리가 좋은 질문을 만드는 노력을 해야 하는 좋은 이유!)

 

사회복지사: 아, 밝아지면 좋겠어요? ○○양에게 밝아진다는 것은 어떤 의미에요? 

_ 피드백1(이재원): 아주 좋은 질문입니다. “의미 질문”이지요. 간단한 테크닉이지만, 배운 대로 구사하시려고 노력하시는 모습이 보입니다. 

 

클라이언트: 기분 좋은거요!

_ 피드백1(이재원): 질문과 답변이 연속해서 이어지는 것 자체가 좋은 신호입니다. 

 

사회복지사: 그러면 기분이 좋을 때 ○○양은 어떤 행동을 할 것 같아요?

_ 피드백1(이재원): 기본적인 테크닉을 매우 정확하게 구사하셨어요. 잘 하셨습니다. 

 

클라이언트: 그냥 웃어요! ("으아~하하하하" 웃음소리)

_ 피드백1(이재원): 질문이 좋으니 좋은 답변이 나오고 있지요?! 

 

사회복지사: 또, 어떤 행동을 할 것 같아요?

_ 피드백1(이재원): 기본적인 확장 방법(“또 있나요?”)을 쓰고 계시네요. 

 

클라이언트: 잘 모르겠어요! 

_ 피드백1(이재원): 물론, 늘 답변이 술술술 나오기만 하는 것은 아닙니다. 

 

(3초 기다림 - ○○양은 으아~하하하 웃음소리 내며 시선은 땅을 봄.)

_ 피드백1(이재원): 잘 하셨어요. 배운 대로 하셔야 합니다. 

_ 피드백1(김민재): 긍정적인 답변이 이어지면서 저도 좋은 흐름이 이어진다라는 느낌도 있었지만, “뭔가 더 말해야 하나?” 라는 생각이 들었던 침묵의 3초였습니다. 그럼에도 내담자에게 좀 더 시간이 필요하고, 더 구체화하여 접근해야겠다는 생각이 들었습니다.

_ 피드백2(이재원): 내담자에게 시간이 필요하다고 판단하신 점, 너무 좋습니다. 늘 생각하시고, 판단하시고, 그 판단에 기초해서 질문하세요. (아주 훌륭해요.)

 

사회복지사: 그러면 ○○양은 무엇을 할 때 그렇게 웃고, 기분이 좋았어요?

_ 피드백1(이재원): 우와! 아주 잘 하셨어요. 정확한 액션 토크 기술입니다. 

 

클라이언트: 핸드폰이요(보호자 : 맨날 핸드폰!!)

사회복지사: 핸드폰! 핸드폰이 기분 좋게 했구나. 또 있어요?

_ 피드백1(이재원): 내담자의 말을 언급한 후에, 옆으로 확장(또 있어요?)을 하고 계시네요? 배운 대로 하셨군요. 잘 하셨어요. 

_ 피드백1(김민재): 사실, 핸드폰이라는 답변이 나왔을 때 약간 맥이 빠졌습니다. 그래서 바로 다른 것을 물어보았는데 지금 보니, 핸드폰으로 무엇을 할 때 좋았는지, 누구랑 연락할 때 좋은지 등등 물어보면 좋았겠다는 생각이 듭니다.

_ 피드백2(이재원): 맞습니다. 내담자가 선생님께서 원하시고 기대하시는 대로 답변한다고 기뻐하시고, 그렇게 답변하지 않는다고 해서 실망하실 필요가 전혀 없어요. 하나가 막히면 다른 것을 물어보면 되고, 그게 막히면 또 다른 것을 물어보면 되고, 물어볼 수 있는 것, 물어봐야 할 것은 너무너무 많습니다. 내담자가 부정적인 답변을 했다고, 그 자체에 매이지 마셔요. 

 

클라이언트: 만들기요!

사회복지사: 만들기! 만들기 해본 경험이 있어요?

_ 피드백1(이재원): 과거로 돌아가서 내담자의 답변을 더 깊이 확장(해 본 경험이 있어요?)하셨군요. 즉, 예외질문(존재질문)을 하셨어요. 

_ 피드백1(김민재): 이전 의뢰기관의 자료를 보면서, 앞으로 무엇을 만들 것인지, 어떤 만들기인지를 묻기보다는, 기분 좋은 느낌을 주는 만들기에 대한 클라이언트의 반응, 기억, 인상, 감정이 어땠는지 궁금했습니다. 

 

클라이언트: 모르겠어요!

사회복지사: 만들기는 어떤 활동이에요?

_ 피드백1(이재원): 모르겠다는 자신 있는(?!) 답변에 대해서 굴하지 아니하고(!) 질문을 이어가시는 섬세함이 무척 좋습니다. 김민재 선생님의 강점(진정성과 성실함과 섬세함)이 잘 드러났네요. 

 

클라이언트: 누군가와 같이 만드는 거~

사회복지사: 그럼 ○○양은 누군가와 함께 만드는 게 즐거운 거에요? 

_ 피드백1(이재원): 언어적인 기능이 부족한 내담자에게 해결중심모델을 적용하는 것은 쉽지 않습니다. 그래서 질문의 설계 취지는 보존하면서, 언어적으로는 쉽게 바꾸어야 합니다. 선생님의 명석함과 섬세함이 잘 드러나는 대목입니다. 

_ 피드백1(김민재): 만들기가 기분 좋은 활동이라고 했는데, 클라이언트에게 만들기의 의미가 누군가와 만드는 거라면 클라이언트에게는 ‘누군가와 함께’가 중요한 것이 아닐까?라는 생각이 들었습니다.

_ 피드백2(이재원): 훌륭합니다. 

 

클라이언트: 네! [클라이언트가 갑자기 양말 이야기를 꺼냄, 사회복지사의 머리 스타일을 얘기하며 자기랑 비슷하다고 함]

_ 피드백1(김민재): 클라이언트의 집중력이 점점 바닥나고 있음이 느껴졌습니다. 그럼에도 잠시 맥락에서 벗어나 클라이언트가 원하는 주제대로 대화를 나눠서 환기를 해야 다시 맥락으로 돌아갈 수 있겠다는 판단이 들어서 클라이언트의 양말이나 머리 스타일에 대한 얘기를 나눴습니다.

_ 피드백2(이재원): 탁월한 판단입니다. 제가 생각하기에는 이 상담 대화록에서 가장 훌륭한 대목이라고 생각합니다. 왜냐하면, 우격다짐으로 해결중심 질문을 구사하신 것이 아니라, 클라이언트의 상황을 봐 가면서 유연하게 움직이셨기 때문입니다. 그리고 먼저 생각/판단을 하시고 행동에 옮기셨기 때문입니다. 섬세하고 명석하신 김민재 선생님의 특성이 아주 잘 드러났습니다. 

 

사회복지사: 그러면 뭘 보면 ○○양이 누군가와 함께 만드는 활동을 하길 잘 했다는 생각이 까요?

_ 피드백1(이재원): 지금, 내담자는 갑자기 양말 이야기로 전환했지만 선생님께서는 다시 하던 이야기로 끌고 왔다는 말씀이지요? (그렇다면) 아주 잘 하셨습니다. 

 

클라이언트: 만들면서 기분 전환도 하고...

사회복지사: 기분전환이 되면, 지금은 어떤 기분인데요?

클라이언트: 심심했어요. 잠만 자고...살이 더 쪘어요!(웃으면서)

 

사회복지사: ○○양과 함께 만들어주는 활동 할 만한 사람이 주변에 있어요?

_ 피드백1(이재원): 지금, 내담자의 집중력이 높진 않아서 이야기가 계속 급작스럽게 전환되고 있는 거죠? 반대로, 김민재 선생님의 집중력은 매우 높네요. 내담자가 계속 다른 이야기로 전환을 하고 있는 상황인데도, 끈기 있게 긍정적인 대화에 초점을 맞추고 주제를 끌고 오고 있으니까요. 박수를 보냅니다. 아울러, 함께 활동할 만한 사람을 구체적으로 물어본 것도 매우 인상적입니다. 좋은 답변은 좋은 질문에서 나온답니다. 

_ 피드백1(김민재): 네. 아무래도 클라이언트의 특성상 주변 많은 것들에 관심이 있어서 중간 중간 화제전환이 많았습니다. 그래서 맥락을 기억하고 있다가 다른 주제로 환기를 하도록 돕고, 클라이언트와 다시 맥락대로 대화를 이어가고자 노력했습니다. 의뢰 요청으로 연계할 서비스가 준비도 되어 있는 상황이지만 당사자의 선호가 반영되고, 당사자게 도움이 되고, 당사자와 충분한 합의가 이뤄지는 것이 서비스연계의 전제조건이기 때문에 그런 질문을 하고자 노력했습니다.

_ 피드백2(이재원): 극찬을 하겠습니다. 정말 잘 하셨어요!!! 클라이언트의 특성을 이해해서 개입하면서도, 방향을 잃지 않고 찾아나가시는 모습이 좋습니다. 내가 어디에 와 있는지, 무엇을 하고 있는지 잊어버리시면 안됩니다. 

 

클라이언트: 아는 언니는 있어요. 가끔 만나요.

사회복지사: 만나면 뭐해요?

_ 피드백1(이재원): 짧지만 아주 좋은 질문입니다! 

 

클라이언트: 뭐 사먹고...

사회복지사: 그러면 그 언니가 만들기 활동하는걸 같이 해 줄 수 있을까요?

 

클라이언트: 아니요.

_ 피드백1(이재원): 아니라는 답변이 다소 의아스럽네요? 안타깝게도, 아주 친한 사이는 아닌가 봅니다. 

_ 피드백1(김민재): 네. 저도 클라이언트가 좋아하는 것을 같이 해줄 수 있는 사람이 등장했구나 라고 생각했는데 그게 아니어서 잠깐 당황하긴 했습니다. 그럼에도 만들기 활동이 좋은 건 맞구나 라는 생각이 들어서 안도감을 느끼기도 했습니다.

_ 피드백2(이재원): 충분히 당황하실 수 있는 상황입니다. 하지만, 그러실 필요 없어요. 해결중심모델을 적용할 때는, “언제나” 대안이 있답니다. 한 쪽 방향이 아니라면, 다른 방향으로 가면 됩니다. 미래를 물업 봤는데 안된다면, 현재나 과거를 물어보면 됩니다. 

 

사회복지사: 그러면 그 언니가 ○○양이 만들기 활동을 하는 모습을 보면 뭐라고 할까요?

_ 피드백1(이재원): 내담자의 실망스러운 답변에 굴하지 않고 질문을 이어가는 기세가 무척 좋습니다.  

_ 피드백1(김민재): “만들기 활동 자체는 좋다!”라는 비언어적인 표현을 읽으며 상담을 진행하고 있어서 좋아하는 만들기 활동을 중심으로 질문을 하는 것에 집중할 수 있었습니다.

_ 피드백2(이재원): 역시, 본인의 장점(섬세함과 명석함)을 제대로 활용하고 계시는군요? 선생님은 상담자로서 매우 좋은 자질을 가지고 계세요. 그리고 그 자질을 충분히, 의도적으로 활용하고 계십니다. 훌륭해요! 

 

클라이언트: 좋아보인다고 할 것 같아요.

_ 피드백1(이재원): 역시, 좋은 질문은 좋은 답변을 끌어냅니다. 

 

[클라이언트가 갑자기 사회복지사의 가족 얘기를 물어보며 화제를 전환함.] 

_ 피드백1(이재원): 갑자기 화제를 전환하는 이유는 조금 궁금하네요. 구체적으로, 그 언니 이야기에서 다른 이야기로 넘어간 이유요. 

_ 피드백1(김민재): “좋아 보인다고 할 것 같아요.” 라고 대답하자마자 그런데 선생님은 혼자살아요? 어디살아요? 가족은요? 등을 물어보아서 사회복지사에 대해서 친근감이 생긴 것 같아 보였습니다. 인사 이상으로 이야기(상담)를 나눈 것은 처음이라 클라이언트의 대화 패턴에 대해서는 아직 잘 모르겠으나 화제 전환이 더 짧게 빨리 일어나는 것을 보며, 집중력이 더 떨어지고 있다는 것은 인지할 수 있었습니다.

_ 피드백2(이재원): 클라이언트의 특성을 잘 이해하고 계셔서, 이렇게 유연하면서도 정확하게 판단하실 수 있었던 것 같네요. 훌륭합니다. 

 

사회복지사: ○○양이 아까 지금은 심심한 기분이라고 했는데 만들기 활동을 하게 되면 기분이 어떻게 달라질 것 같아요? 

클라이언트: 지켜봐야할 것 같아요. 근데 하면 재밌을 것 같아요.

_ 피드백1(이재원): 역시, 좋은 질문이 좋은 답변을 끌어냅니다. 

_ 피드백1(김민재): 개인적으로는 당사자가 앞의 대화에서 “심심했어요”라고 말할 때 지은 시무룩한 표정과 호탕하게 웃음 짓던 것과는 다른 ‘작아지는 목소리’에서 클라이언트가 ‘외로움’을 느끼고 있다는 직관적인 판단이 생겨서 “외로움을 느끼나요?”라고 해석적인 질문을 하고 싶다는 마음이 생겼습니다.

_ 피드백2(이재원): 저는 그런 해석적인 질문, 하셔도 된다고 생각해요. 단, 그 후에, 외롭다는 사실 자체에 집중하기보다는, 그래서 사람들을 만나고 싶고, 사람들과 어울리고 싶은 마음이 있을 텐데, 이 긍정적인 마음에 집중을 해야겠지요. 

 

사회복지사: 그러면 복지관에서 미술활동을 하면 만들기를 도와줄 수 있는 대학생 선생님을 소개해 주면 어떻게 할 거에요?

클라이언트: 하고 싶어요! 

_ 피드백(이재원): 복지관에서 일하는 사례관리자가 할 수 있는 아주 멋진 질문 같습니다! 나중에 동료들과 함께 책을 쓴다면, 그 책에 소개하고 싶네요. 

_ 피드백1(김민재): 앞의 대화에서 해석한 ‘외로움’이라는 표현 대신에 클라이언트가 말했던 ‘누군가와 함께 만드는’ 표현으로 질문을 시도했습니다.

_ 피드백2(이재원): 대박! Amazing! 극찬을 하겠습니다. 환상적인 질문입니다. 

 

사회복지사: 그러면 복지관과는 ○○양이 밝아지는, 기분 전환이 되는 것을 목표로 누군가와 함께 만들기 활동을 해보는 걸로 할까요?

클라이언트: 네!!  

_ 피드백(이재원): 보통 목표 설정에서만 해결중심모델을 적용할 수 있다는 말을 하는데요, 오늘 민재 선생님 대화록을 읽어보니 또 그렇기만 한 것도 아니라는 사실을 확인할 수 있겠네요. 내담자가 원하는 것과 사례관리 개입 목표를 부드럽게 겹쳐서 연결한 느낌이거든요. 아주 잘 하셨어요. 

_ 피드백1(김민재): 사실, 가족의 특성상 당사자보다는 개입기관들을 중심으로 가족의 사례관리목표가 계획 된 경향이 있어서 클라이언트의 의견을 듣고, 합의하는 과정이 필요하다고 판단하여 진행했습니다. 이후에 서비스 내용, 횟수 등에 대한 구체적인 목표수립과정이 있었습니다.

_ 피드백2(이재원): 아주 훌륭합니다!

 

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