분노하고 적대적인 클라이언트 대처법

 

분노하고 적대적인 클라이언트에 대처하는 10가지 방법

 

출처: 싱가포르 사회복지사 Freez의 블로그
번역: 이재원(2012. 1. 15)

 

인수 김 버그의 책(1994: 24-25)에서 인용함. 

 

1. 클라이언트가 분노와 적대감을 표현하는 것 같다면, 다음 순간 당신에게 위험한 상황이 발생할 수 있으므로(일종의 신호) 클라이언트의 분노와 적대감 표현에 세심한 주의를 기울여야 한다. 

2. 문제가 되는 클라이언트가 평소에도 사회복지사들(혹은 다른 직원들)에게 적대적이라는 사실이 알려져 있다면, 그러한 분노를 진정시키는데 어떤 방법이 효과적이고 효과적이지 않은지 (이미 그 클라이언트를 경험한) 사람들에게 물어보라. (적대적인 클라이언트를 만났을 때) 당신이 어떤 조치를 취해야 할지, 혹은 어떤 행동은 하지 말아야 할지 알 수 있을 것이다. 

 

3. 클라이언트가 편집증적이고 의심이 많다면 그의 사고 방식이 당신의 생각과 어떻게 다른지를 차분히 설명하되, 논쟁하지 말라. 

 

4. 클라이언트의 분노와 적대감을 정상적이고도 자연스러운 감정으로 받아들이고 그가 한동안 분노와 좌절감을 표현할 수 있도록 허용하라. 

 

5. 즉각적으로 당신의 입장을 설명하거나 방어하려 들지 말라. 대신 먼저 그의 불만을 들으라. 

 

6. 클라이언트의 분노가 당신에게 향하지 않도록 거리감을 두어라. 그의 분노는 (당신이 아니라) 기관이나 (클라이언트 자신의) 행동 방식 같은 것으로 향할 수 있다. 

 

7. 클라이언트가 화를 식히고 진정할 수 있도록 잠시 밖에 나가 걸을 수 있도록 허용하라. 

 

8. 클라이언트의 분노가, 단순히 공격적인 반응이 아니라, 화가 나는 상황을 대처하는 일종의 방법이거나 어떤 욕구(예컨대, 아동폭력 사례에서 클라이언트가 자신의 가족 프라이버시를 지키고 싶어하는 욕구)를 표현하는 방법이라고 재명명하고 그에게 설명하라. 

 

9. 향후 당신이 클라이언트와 협력적인 관계를 맺기 위해서 선택할 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있을지 생각해 보라. 

 

10. 지금이 바로 위험한 상황임을 느낀다면, 계속 클라이언트와 함께 있야 있어야 한다고 생각하지 말고 당장 비상구로 돌진하라(도망가라). 

 

(자료 출처: Berg, Insoo Kim, Family-based Services: A Solution-focused Approach. New York: Norton, 1994.)