(기업)코칭에서 척도질문을 활용한 사례

 

제인의 직장상사인 앨런은, 대화를 할 때 간단하고도 쉽게 척도질문을 사용한다. 앨런이 척도질문을 사용하는 방법을 소개한다. 

 

(1) 학습 목표를 정의하기 

 

제인과 처음 만났을 때, 앨런은 제인이 새롭게 맡은 업무에서 무엇을 배우고 싶어하는지 알고 싶어했다. 그녀는 좀 더 배우고 싶은 몇 가지 항목을 목록으로 정리했다. 이 중에 한 가지는, 회의를 능률적으로 이끄는 방법이었는데, 이전 팀장이 회의를 너무 지루하게 진행해서 힘들었기 때문이었다. 제인이 학습목표를 설정할 수 있도록 돕기 위해서 앨런은 다음과 같은 척도질문을 던졌다. 

 

"여기 1부터 10까지 매겨진 자가 있다고 상상해 봅시다. 10점은 회의가 전과는 다르게 매우 능률적으로 진행될 때의 점수이고요, 1점은 그반대편 상황에 대한 점수예요. 그러면 당신은 회의 진행 능력을 몇 점까지 올리고 싶나요?"

 

제인은 8점이라고 말했지만, 목표 점수는 사람마다 다르고, 학습 주제마다 다를 수 있다. 상대가 몇 점을 이야기 했다고 해도 상관 없다.

 

"만약에 8점이 된다면, 지금은 팀 회의에서 하고 계시지 않은 행동 중에서 어떤 것을 하실까요?"

 

이 단계에서 중요한 것은, 학습자의 학습 목표를, 그가 실제로 생활하고 있는 환경 속에서 실행할 수 있는 현실적인 행동과 연결짓는 것이다. 제인이 다음 팀 회의 때 사용할 몇 가지 아이디어를 성공적으로 만들어 내기 시작한 것은 바로 이 시점부터였다. 제인이 선택할 수 있는 대안의 가짓수를 늘리는 것을 돕기 위해서 앨런은 제인이 계속 생각할 수 있도록 물어보았다: "그밖에 또 무엇이 있지요?" 앨런은 제인이 내어 놓은 여러 가지 아이디어가 현실적이라고 생각했다. 만약 현실성이 의심된다면, 이렇게 질문하면 된다: "지금 8점이 되면 행하실 행동에 대해서 많은 것을 분명하게 이야기 해 주셨는데요, 현실성에 대해서도 질문을 드릴게요. 지금 말씀해 주신 각각의 아이디어를 실제로 다음 회의 때 사용하실 현실성은 몇 점이 될까요? 현실성 점수가 몇 점이면 실제로 행동에 옮기실까요?" 

 

앨런은 제인의 직장 상사이지만, 그는 제인이 얼마나 배우고 싶은지와 바로 다음 단계에서는 어떤 행동을 취하고 싶은지를 스스로 정의하고 선택할 수 있도록 허용한다. 그래서 학습을 촉진하기 위해서 척도질문을 사용하는 것을 통상적인 업무 관리 대화와는 다소 다를 수 있다. 보통 앨런은 관리자로서 업무 결과를 끌어내기 위해서 무엇이 필요한지에 대해서 부하직원과 이야기 한다. (“그 목표에 도달하기 위해서 우리가 해야 할 일이 뭘까?”) 하지만 학습 척도질문을 사용할 때는, 해당 목표에 도달하고 나면 그 결과로 어떤 상황이 펼쳐질지를 자주 묻는다. (“당신의 목표를 달성하게 되면, 무엇을 다르게 행동하게 될까요?”) 그는 목표로 향하는 방법을 구체화시키기 전에, 그 목표가 현실적으로 도달 가능한지를 확인하고 싶어한다. 

 

(2) 차이점을 부각시키기 

 

다음 번에 제인이 앨런을 만났을 때, 제인은 지난 팀 회의를 진행한 경험을 가져온다. 그녀는 자신이 회의 진행한 점수가 전반적으로 따지면 6점이라고 말했다. 앨런은 축하하면서 다음과 같이 질문했다: "좀 더 세부적인 내용을 듣고 싶네요. 회의를 되돌아 보면서 두 가지 순간이 어땠는지 말해 주세요. 첫번째는 당신이 분명하게 6점이 되었구나 확실하게 안 순간이고요, 두번째는 당신이 스스로 별로 만족스럽지 않았던 순간이예요." 

 

제인은 조금 생각하더니, 회의 참석자 간에 갈등 상황이 벌어졌을 때가 3점이었고, 어떤 순간에는 10점도 되었다고 말했다. 당연히 앨런은 해결중심적인 호기심을 가지고 10점인 때는 왜 10점이었던 것 같은지, 어떤 요인이 10점을 만들었는지를 묻고 싶었다. 변화를 만들어 낸 차이점에 대한 정보를 얻기 위해 이렇게 질문한다: "10점에 있을 때는 3점에 있을 때 하지 않았던 어떤 행동을 했나요? 정확하게 어떻게 하신 거죠?" 

 

구체적인 행동에 대해 상세하게 말하면 말할수록, 학습자가 미래에 취할 수 있는 선택의 대안이 늘어난다. 그런데, 3점과 10점 사이에는 너무 거대한 차이가 있기 때문에, 앨런은 10점 상황에 대해서 물어 보는 대신에 1점이 오른 4점 상황에서는 상황이 어떻게 다를지를 물어 볼 수도 있다. 

 

(3) 관점 바꾸기

 

학습을 정의하는 한 가지 방식은, '행동으로 옮길 수 있는 좀 더 적절한 아이디어를 제공하는 것'으로 보는 것이다. 그러므로 우리는 학습 과정에서 일어날 수 있는 대부분의 상황에서, 외부에서 관찰했을 때 시각적으로 분명하게 다른 차이점을 찾아내야 한다. 때때로 척도질문에 관찰자를 도입하면 도움이 된다. 예컨대 내부/외부 고객의 시각으로 현상황을 판단해 보는 것이다. 제인의 사례에서는 관찰자가, 회의에 참석한 팀원이 될 수도 있고, 상사인 앨런이 될 수도 있고, 그녀의 업무적 고객이 될 수도 있다. 

 

앨런의 질문이 이어진다: "당신의 회의 진행 능력이 3점에서 4점이 되었고, 다음에 갈등 상황이 또 벌어진다면, 회의에 참석한 팀원 중에서 가장 예민한 사람은 당신의 점수가 높아졌다는 사실을 뭘 보고 알 수 있을까요? 당신이 4점이 되었다는 것을 알 수 있는 가장 작은 증거는 뭘까요?"

 

(4) 이미 달성한 성과에 초점을 맞추기 

 

제인은 다음 번에 앨런을 매우 짧게 만났다. 그들은 긴 복도의 중간 지점에서 만나서 1분간 생각을 나누었다. 제인은 자신이 진행하는 회의에 들어갈 참이라고 말했다. 앨런은 빙그레 웃으며 이렇게 말한다: "좋아요, 제인. 이건 걷기 척도예요. 당신이 걸어온 이 복도의 끝이 1점, 즉 당신이 어떻게 하면 회의를 효율적으로 이끌 수 있을지를 고민하기 시작했을 때의 점수이고요, 반대편인 저쪽 끝지점은 10점이예요. 그렇다면, 지금 당신은 몇 점에 서 있나요?" 

 

제인은 앨런을 지나치면서 미소를 짓는다. 복도 저편으로 사라지기 직전 그녀는 멈추어 서서 이렇게 외친다: "부장님! 여기가 제가 서 있는 점수예요!" 앨런은 재빨리 그녀가 걸어간 거리를 헤아려 보고 8점 정도 된다고 평가하고 이렇게 답한다. "제인, 이제는 하산해야겠네요! 그렇지 않나요?" 

 

원문: Peter Szabo(스위스의 해결중심 코치) 

번역: 이재원(2014) 

 

[듣보잡 해결중심 검객 생각]

 

(1) 해결중심 질문 테크닉은 하나다. 

 

2012년부터 해결중심모델을 배우고 가르쳐 오면서, 그리고 임상 현장에서 클라이언트에게 적용해 오면서, 무엇보다도 해외 고급 문헌을 접하면서, 오묘한 느낌을 갖게 되었다: "그래, 해결중심 질문 테크닉은 하나야. 사실은 하나인데, 우린 너무 구분해서 가르치고 배우는 것 같아. 오히려 융합해서 하나를 배우고 가지를 쳐서 퍼져 나가는 식으로 배우고 가르치면 훨씬 쉽고 편할 것 같아." 물론, 해결중심 질문 테크닉은 여러 개다. 기적질문, 예외질문, 보람질문, 척도질문, 대처질문, 관계성 질문 등등... 하지만 오랫 동안 공부를 하다 보니, 이 질문을 꿰뚫는 근본 원리랄까, 이 모든 것을 융합하는 대전제랄까, 전체적인 분위기랄까, 그런 것을 느끼게 되었다. 말이 거창할 뿐, 사실은 굉장히 단순하다. 

 

(2) 척도질문은 모든 질문 테크닉으로 향하는 문이다. 

 

많은 사람들이 해결중심모델을 배우고 싶어한다. 이해하기 쉽고, 재미있고, 과거를 파헤치지 않는다! 얼마나 매력적인가. 한글을 배우려면 똑똑한 사람은 한 두 시간, 어리석은 사람도 반나절이면 족하다고 했던가. 해결중심모델이 딱 그런 느낌이다. 핵심적인 이유는 해결중심모델은 포스트모던 모델이라서 인간에 대한 복잡한 이론이 없고, 각 개인의 특성에 맞춰서 다가가기 때문이다. 하지만 다들 막상 해결중심모델을 적용하려고 하면 말문이 막힌다고 한다. 엄청나게 힘들어 한다. 이게 보기만 쉬울 뿐 실제로는 흉내도 제대로 내기 힘든 모델이라는 사실을 처절하게 깨닫는다. 그래서 쉬운 교수법을 찾다가, 찾다가, 또 찾다가 발견한 것이 척도질문으로 모든 질문을 가르치는 나만의 방법이다. 

 

(3) 기본적인 질문만으로도 고급진 상담/코칭을 할 수 있다. 

 

척도질문은 사람들이 아주 쉽게 이해할 수 있고, (사실은 이것도 그리 쉬운 것은 아니지만, 일종의 신비한 착시 현상이 일어나서) 배우고 있으면 왠지 언제든, 누구에게든 실전에서 곧바로 사용할 수 있을 것 같다는 느낌을 준다! (이거야!) 지금 그대는 고급진 기적질문을 구사해 놓고 헤매고 있는 수준에 머물러 있다. 그렇다면 고급진 기적질문 따위가 무슨 소용이란 말인가. 하지만 척도질문처럼 기본적이고 단순한 질문만 가지고서도 충분히 해결중심 상담/코칭을 할 수 있다. 왜냐하면, 앞서 말한 것처럼 모든 해결중심 질문 테크닉은 사실상 하나이기 때문이다. 척도질문 같은 간단한 테크닉 위에, 해결중심모델의 모든 요소를 꿰뚫고 융합하는 원리를 싣기만 하면 되기 때문이다. 

 

 

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"다 주거써, 나 말리지 마."